Procesoptimalisatie brengt meer op dan je denkt

We kennen het allemaal: we slaan het vervelende inputwerk even over. We nemen een binnenweg om rap vooruit te gaan. We sturen een offerte uit zonder overleg om toch die klant binnen te halen. We werken rond processen heen om sneller resultaat te boeken.
En toch. Toch blijkt dat zo veel waarde verloren gaat.

Meer bepaald die van dure tools en applicaties, aangekocht om het werk juist te vergemakkelijken. Meestal zien we bij groeibedrijven met een ondergewaardeerd digitaal traject dat ze vooraf de onderliggende processen niet aandachtig bekeken. Die klanten hebben typisch

Een voorbeeld uit eigen winkel:

Een klant uit de internationale uitzendsector begreep niet goed waarom ze zo veel kandidaten verloren.

De oorzaken bleken na onderzoek:

• Onduidelijke afspraken tussen rekruteerders in verschillende landen,
• Tekort aan data in de digitale tool.

Omdat kandidaten niet op de hoogte gehouden werden over hun status, gingen ze vaak in op voorstellen van de concurrentie.

De oplossing:

• Duidelijke processtappen per mijlpaal in digitale tool,
  die nu niet alleen naar waarde wordt gebruikt, maar zelfs is uitgebreid;
• Toewijding aan data-input,
  die ontstond toen bleek dat een gechronometreerde meting van het effectieve extra werk slechts op 8u per jaar kwam – slechts een fractie van de tijdswinst die de data-input net oplevert;
• Omschrijving van rollen & verantwoordelijkheden.

Het gevolg:

• Kandidaten weten waar ze aan toe zijn,
  ze worden verwittigd als een stap langer duurt dan voorzien;
• Iedereen in de organisatie weet welke vacatures extra aandacht behoeven en in welke fase een sollicitatie zit, en kan daardoor sneller schakelen en reageren.

Processen moeten lean zijn en vrij van waste

Om van digitalisering een succes te maken is het dus nodig dat de te digitaliseren processen optimaal verlopen.

Enkele cijfers die aantonen waarom digitalisering een must is voor ieder bedrijf.

In jargon heet dat: ze moeten lean zijn en vrij van waste.

Processen bestaan uit opeenvolgende handelingen die een dienst of een product opleveren.

Lean is een manier van werken waarin alle processen waarde creëren. Elke vorm van verspilling moet weg.

Waste gaat over die verspilling: het zijn alle handelingen die géén klantwaarde toevoegen. Ofwel: alle handelingen waar de klant niet voor wil betalen. En dat zijn er meer dan je op het eerste zicht zou denken: denk onder andere aan klachtenafhandeling, te hoge voorraden, dubbel werk, enz…

Een voorbeeld is een dossier dat drie keer heen en weer gaat tussen twee afdelingen: iedereen ziet wel dat dat niet efficiënt is, maar: “Het werkt, dus doen we het zo”. Medewerkers die het systeem goed kennen, nemen indien nodig shortcuts, gaan wat flexibeler met het proces om of doen om het even wat om een klant tevreden te stellen.

Als die overbodige processtappen meegaan in de digitalisering, dan

Daarom moeten processen geoptimaliseerd en gestandaardiseerd zijn voor je kunt digitaliseren. Daarom moet je over elke afwijking op de standaard heel kritisch nadenken: waarom bestaat die uitzondering, hoe vaak valt die voor, wat is een mogelijke alternatieve werkwijze?

Technieken en tools om processen te verbeteren

Om dat onderzoek te doen, om problemen inzichtelijk te maken, processen te beschrijven, te optimaliseren en te standaardiseren bestaan tal van technieken en tools. Wij gebruiken onder andere deze krachtige technieken:

1. Value stream mapping

We volgen een product of dienst door heel het proces. Bij elke stap brengen we in kaart of en hoe die stap waarde toevoegt.

Een voorbeeld uit eigen winkel:

Een klant heeft een topverkoper die veel projecten verkoopt aan goede prijzen. Toch blijft de globale marge verbazend laag.

De oorzaak bleek na de mapping:

• Verkoop gebeurt telkens met uitzonderingen op de regel om de klant optimaal tevreden te stellen
• De personalisatie per klant kan niet door het systeem verwerkt worden

Hierdoor is per verkoop veel manueel werk en administratieve rompslomp nodig. En dat zorgt dan weer voor tijdverlies en een grotere foutenmarge.

De oplossing:

• Optimalisatie en standaardisatie – in overleg – van de mogelijkheden in het systeem
• Voorwaarde voor elke verkoop: voldoen aan enkele parameters

Het gevolg:

• Grotere efficiëntie in administratie
• Hogere marge

2. Customer journey

Door de ogen van de klanten bekijken we elk contactmoment met het bedrijf. Hoe dat contact ontstaat, op welk moment, wat klanten dan verwachten en hoe ze dat contact ervaren.

3. SIPOC

We kijken

• wat je precies per processtap nodig hebt, dat is de input,
• waar die input vandaan komt,
• waarover je na de processtap beschikt, de output, en
• waar de output naartoe gaat.

Een voorbeeld uit eigen winkel:

Een nationale juweliersketen stond op de rand van het faillissement, vooral omwille van te veel voorraad van producten die niet verkocht werden.

De oorzaak bleek na de SIPOC:

• plaatsing bestellingen vanuit gewoonte
• teveel focus op dagverkoop
• onvoldoende analyse van tendenzen per productfamilie
• geen zicht op voorraadbeheer en cashflow
• geen forecast

De oplossing:

• bijhouden van data
• data-analyse van verkoopscijfers in relatie tot voorraad
• data-analyse in vergelijking tot vorig jaar om beter te kunnen forecasten
• instellen van KPIs
• strikte week- en maandbudgetten

Het gevolg:

Het bedrijf bleef gespaard van faillissement en kon een doorstart maken met nieuw management .

Afhankelijk van geval en situatie kies je uit een nog veel groter arsenaal tools om processen mee te verbeteren. Dat is niet alleen van belang als je wilt automatiseren of digitaliseren, maar dient ter verbetering van de algehele efficiëntie van je bedrijf. Staan er in je OGSM businessplan dus plannen voor digitalisering, hou daar rekening mee!

Of optimaliseer je belangrijkste processen samen met ons:

JDI gebruikt methodes en technieken met een proven track record. Samen kiezen we welke het beste past bij jouw organisatie. Contacteer ons voor een eerste vrijblijvend gesprek:

Of je nu wilt digitaliseren of niet, met procesoptimalisatie is efficiëntiewinst gegarandeerd!